INFOLINIA KONSUMENCKA

Infolinia Konsumencka

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich jest niezależną, pozarządową, ekspercką organizacją konsumencką, która działa od 11 lat, wykorzystując środki pozyskiwane w ramach krajowych i zagranicznych projektów grantowych.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich uruchamia dnia 7 listopada 2006 roku ogólnopolską, bezpłatną Infolinię Konsumencką.

Infolinia Konsumencka to pilotażowe przedsięwzięcie, którego celem jest rozszerzenie zakresu, unowocześnienie form i upowszechnienie inicjatyw prokonsumenckich w Polsce poprzez wsparcie finansowe krajowej organizacji konsumenckiej prowadzącej działalność na rzecz konsumentów.

Projekt realizowany w ramach Programu Środki Przejściowe 2004 „Wsparcie działalności pozarządowych organizacji konsumenckich” (linia budżetowa: PL2004/016-829.02.04.04) jest w 80% finansowany ze środków Unii Europejskiej (zarządzanych przez Fundację „Fundusz Współpracy”), a w pozostałych 20% - z polskich środków budżetowych (którymi dysponuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Budżet projektu wynosi 297 750 Euro.

Od dnia 7 listopada 2006 roku do dnia 31 sierpnia 2007 r. konsumenci w całej Polsce mają do dyspozycji jeden, łatwo identyfikowalny ośrodek, w którym bezpłatnie uzyskają informację lub poradę na temat swoich konsumenckich praw. Koszty przychodzących rozmów telefonicznych będą w całości pokrywane z budżetu projektu.

Infolinię Konsumencką obsługuje nowoczesny, 6-cio stanowiskowy system komunikacji telefonicznej typu Call Center, który został stworzony w ramach realizacji projektu przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Wszystkie stanowiska Infolinii są wyposażone w bazę przepisów prawnych LEX oraz wewnętrzną bazę rejestracji rozmów, umożliwiającą prowadzenie statystyk tematyki udzielanych porad oraz kierunków przekierowań spraw konsumenckich do właściwych organizacji i urzędów. Porad i informacji udzielają wyłącznie prawnicy Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

Przewidywany średni czas konsultacji – rozmowy telefonicznej - wynosi 6 minut. Codziennie poradę lub informację w Infolinii Konsumenckiej może uzyskać 240 konsumentów, co w przeliczeniu na minuty rozmów daje 1440 minut połączeń przychodzących dziennie i 31.680 minut miesięcznie.

Mamy nadzieję, że konsumenci dzwoniąc do Infolinii, będą mieli przygotowaną listę konkretnych pytań, które zadadzą po zwięzłym, opartym na faktach przedstawieniu swojego problemu.

ORGANIZACJA I ZASADY FUNKCJONOWANIA INFOLINII KONSUMENCKIEJ

• Infolinia Konsumencka obsługuje wyłącznie konsumentów czyli osoby fizyczne dokonujące czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 22’ Kodeksu cywilnego).
• Wszyscy konsultanci Infolinii są prawnikami i zostali dodatkowo przeszkoleni zarówno w zakresie prawa konsumenckiego, jak i zasad komunikacji przez telefon, co powinno ułatwić ograniczenie czasu trwania pojedynczej rozmowy telefonicznej do kilku minut, tak, aby jak najwięcej osób mogło skorzystać z usług Infolinii.
• dzwoniąc do Infolinii Konsumenckiej może liczyć na:
• Informację o prawach konsumenta i możliwościach ich realizacji.
• Porady prawne w zakresie rozwiązywania podstawowych problemów konsumenckich dotyczących praw materialnych, w szczególności w zakresie sprzedaży konsumenckiej oraz procedur postępowania przy egzekwowaniu tych praw.
• Informację o instytucjach i organizacjach, które są odpowiedzialne za udzielanie porad specjalistycznych i rozwiązywanie skomplikowanych spraw konsumenckich, odpowiednio do przedmiotu i zakresu merytorycznego problemów konsumentów (np. w sprawach dotyczących jakości i bezpieczeństwa produktów dostępnych na rynku – do właściwej instytucji kontrolnej, w sprawach usług użyteczności publicznej - do odpowiednich urzędów regulacyjnych, w sprawach wymagających analizy dokumentów – do właściwego powiatowego / miejskiego rzecznika konsumentów).
• Informację o alternatywnych systemach rozstrzygania sporów konsumenckich wraz z adresami odpowiednich instytucji arbitrażowych (np. w sprawach dotyczących usług finansowych - Arbitra Bankowego lub Rzecznika Ubezpieczonych).
• Jeśli z rozmowy telefonicznej wynika, że konsument chce skierować sprawę na drogę sądową, jego sprawa zostanie przekierowana do organizacji, z którą UOKiK ma podpisaną umowę w zakresie świadczenia pomocy prawnej przy pisaniu pozwów czy też reprezentowaniu konsumentów w sądach. UOKiK wskazał, że organizacją tą jest do końca 2006 r. Federacja Konsumentów.
• W celu jak najlepszego dostosowania zakresu usług Infolinii Konsumenckiej do potrzeb polskich konsumentów, na początku realizacji projektu przeprowadzone będzie badanie potrzeb informacyjnych konsumentów, zaś po 6 miesiącach od uruchomieniu Infolinii zaplanowane jest przeprowadzenie profesjonalnych badań na temat oceny przez konsumentów działalności Infolinii. Wyniki obu badań będą wykorzystane w pracy Infolinii.

HALO, KONSUMENT!
Chcesz poznać swoje prawa? Szukasz pomocy

Zadzwoń do Infolinii Konsumenckiej!!!
Prawnicy Stowarzyszenia Konsumentów Polskich udzielą Ci porady lub informacji. Zapraszamy!

Projekt finansowany przez Unię Europejską

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Program Środki Przejściowe 2004 – projekt PL 2004/016-829.02.04 „System ochrony konsumentów”

Patronat prawny:

Wolters Kluwer Polska